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淘宝调整“仅退款”政策 电商平台要开始卷“优化规则”了

来源:互联网 时间:2024-07-30 10:50:18

  淘宝宣布,将优化“仅退款”功能,对优质店铺减少或取消售后干预,给予商家更多自主处置权。这一措施,再次将“仅退款”政策推上热搜。

  “仅退款”最早起源于美国亚马逊推出的“退款不退货”服务,旨在通过减少退货流程来鼓励消费者下单。在中国,拼多多率先推出了“仅退款”售后机制之后,其他各大平台也纷纷效仿,包括抖音、淘宝、京东等。到了2024年初,“仅退款”基本成为电商平台的“标配”服务。

  但自从“仅退款”服务推出以来,一直饱受争议,各种“奇葩案例”也冲上热搜。例如,商家为了14元,跟客户“死磕”将官司打到底;还有商家抱怨,价值1400元的挂壁洗衣机被成功“仅退款”,理由竟然是墙壁无法安装挂壁零件。

  之所以引起争议,主要是因为这些案例的“反常识”性。长期以来,消费者一般都作为弱势群体,是需要向“店大欺客”的商家进行“维权”的一方。但如今,“仅退款”政策的倾向性,将消费者真正捧到了“上帝”的位置,而商家开始成为“维权”的主体。这固然是平台经济“充分竞争”的一种结果,平台对消费者购物体验和权益保障的一种升级。但在急转弯的硬性政策之下,也难免失去了平衡。

  淘宝此次调整“仅退款”的相关政策,可能会成为平台优化服务的下一阶段趋势。因为现行“仅退款”如果造成任何一方的利益被过度损害,无论从法律还是经济的角度,都是行不通的。

  一、“仅退款”≠不退货——法院个案支持商家

  “仅退款”的模式,本身可以适用于多种购物情形。对于“消费者无货可退”的类型,“仅退款”具有完全的正当性,例如消费者购买之后又后悔了,而且商家尚未发货,或者货物尚在途中,此时申请退款就完全可以适用“仅退款”。

  引发争议的“仅退款”,主要发生在收到货物之后,消费者对商品不满意或者不想要,此时申请“仅退款”如果成功的话,将导致一种结果,即消费者没有支付任何金钱,“白得”了一件商品。如果这种行为得到了商家的同意,或者商品确实存在质量问题,消费者并无可责性;但是如果商家对商品质量有异议,不同意却被平台强制执行了“仅退款”,此时消费者的“薅羊毛”就很可能构成了《民法典》第二十九章所规定的“不当得利”,即消费者损害了商家的利益

  从目前公开的法院案例来看,法院对于“仅退款”的认定非常一致:在消费者无法提供有效证据证明商品有质量问题的情况下,拒绝退货、仅申请退款违背了市场交易的公平原则。通过判决或者调解,法院大多支持了商家一方。

  案例一

  2023年10月,消费者苏某在某电商平台购买了一件POLO衫,后申请“仅退款”24元,理由是质量问题。店主要求买家说明原因并提供相关图片证据,苏某表示“已发给平台”,之后不再回复,后来平台介入并退款成功。法院经审理后认为,买家在未举证证明商品存在质量问题的情况下拒绝退还货物,其行为违反了诚实信用的交易原则,因此要求买家支付24元货款。

  案例二

  2023年8月,杨某在店主贾某经营的某平台店铺下单 DIY 模具类商品,签收之后未与店主沟通,申请“仅退款”并操作成功。店主贾某要求消费者杨某退回商品,杨某表示已经将商品扔掉。经过黑龙江法院调解,消费者杨某认识到过错在己,愿意接受调解,承担贾某的货款、诉讼费以及部分材料打印费用。

  该法院在其网站使用该案例提醒消费者:消费者在网络购物时,同样应当遵循诚实信用原则。消费者如果不满意所购货物,应及时与商家进行沟通,确认申请退款后是否应当将商品寄给商家,切忌因小利丧失信誉,警惕“仅退款”变成“多赔钱”

  二、“薅羊毛”流程化可能构成“诈骗罪”

  与一部分消费者贪小便宜或者沟通不足的情况相比,更严重的是,“仅退款”被摸清了规律、找到了漏洞,以至于演变成一门可以批发售卖的“薅羊毛生意”。

  近期,根据《IT时报》记者的暗访,有一些商家将“仅退款”根据不同平台总结出流程,一边帮人“仅退款”,从中分取退款的“提成”;一边将流程制作成“教程课件”,在社交媒体上售卖,金额从8.8元到66元不等。

  根据“教程”销售的话术,“仅退款”操作简单,非常好退,但也需要一些技巧:

  1、客服选择:平台客服的权力较大,所以一定要求“平台客服”介入,这样商家就无权干涉;

  2、“找碴”:把退款理由归咎到商品质量和商家服务方面,而且要“多说话”;

  3、退款金额:退得越少,速度就会越快;金额大的风险高。

  这种行为就突破了民事法律关系所能够调整的范畴,进入了“刑事领域”,可能会构成“诈骗罪”。

  这些假装“消费者”的“羊毛党”,从开始就是以“非法占有”为目的实施了购买行为通过“找茬”使商家或平台错误地以为商品存在问题,因此做出“仅退款”的行为。根据《刑法》,如果非法所得超过3000元,即可以按照“诈骗罪”定罪量刑。

  案例三

  黄某于2022年6月,在一个美国某购物网站注册新账号,成功购买了几件苹果产品,并与李某分别联系境外技术人员,将苹果产品的物流信息修改为“物流异常”,同时由黄某向美国某购物网站客服申请退款。之后退款很快便到账了,而商品也在不久之后寄到了黄某手中。

  之后二人照上述流程反复操作、申请退款,收到货后卖掉变现,两人共计获利13万美元。

  上海市长宁区检察院起诉黄某、李某二人,以非法占有为目的,采用虚构事实、隐瞒真相的方法诈骗公私财物,数额特别巨大,触犯《中华人民共和国刑法》第二百六十六条的规定,应以诈骗罪追究刑事责任。最终法院以诈骗罪分别判处黄某有期徒刑十年六个月,李某有期徒刑五年六个月,并各自处以罚金。

  三、电商平台的平衡举措呼之欲出

  在平台经济中,电商平台作为中介,连接着商家和消费者两端的利益和诉求;同时,平台拥有制定规则的权力,因此也具备引导商家和消费者行为的直接影响力。这就决定了,电商平台应承担起更多治理责任,平衡好消费者权益和商家的利益。

  当“仅退款”成为标配之后,各大电商平台实际上又站在了同一起跑线上。如果商家的利益一再被牺牲,那么商家就会丧失提供更好的商品和服务的动力,最终损害的仍旧是广大消费者和所属平台的利益。这一结果,实则完全违背了“仅退款”模式的初衷

  2024年7月1日,《消费者权益保护法实施条例》正式实施,其中第19条规定,“消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则,不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益”。

  而能够有效保障这一“诚实信用原则”的,大幅减少“恶意退款”行为的,是电商平台制定和实施更完善的“退货退款”规则——这基本是目前司法机构、监管者和相关专家的共识。

  2024年7月11日,江苏省消保委发表了一篇《仅退款,如何实现共赢?》,就该现象发表了观点:电商平台不应当将“仅退款”的责任和成本完全转嫁到消费者和商家。因此建议,平台应当事先允许商家在上架产品时或者售后处理时确认是否开启“仅退款”模式;另一方面,建立商家申诉处理机制,充分吸收商家和消费者意见,平衡双方利益。平台在运用技术手段判断是否使用“仅退款”模式时,也应当综合考虑商家和消费者信用,避免误伤。

  工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林表示,发生“仅退款”纠纷时,平台应该站在中立角度给出解决方案,平衡好消费者权益和商家利益;对于恶意退款的行为,平台可以通过大数据分析和信用评级等手段进行识别和惩罚,避免让诚信经营的商家受到不公平待遇。

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